Sommaire:

Partie 3: Fidélisation, augmenter le nombre de commandes par client

• • Nouveaux produits
  • Suport Client
  • Ventes flashes
  • Compte client
  • Abonnement
  • Email marketing & Newsletter
  • Programme de fidélité
  • Communauté

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A savoir

Quelques chiffres :

Indispensable

Créer des Upsells

L’idée d’un « Upsell » est de proposer une version premium de votre produit, plus chère. Vos clients sont déjà convaincus par votre marque et votre offre, ils veulent acheter chez vous, sachez que certains sont prêts à acheter aussi une version premium, plus complète et encore mieux (et plus chère) de votre produit!

Par exemple, les Iphones existent en 64Gb, 128Gb, 256Gb et même 512 GB! Si ça c’est pas de l’upsell…!

Réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour créer une version premium, plus chère, plus stylée, plus rapide, plus complète … de votre/vos produit(s), et proposez cette nouvelle version à vos clients.
Vous serez surpris de voir le nombre de personnes qui sont intéressées!

Comment le faire sur Dr Tech:

• Créer un produit variable
• Ou utilisez l’application “Product Add On” 

Indispensable

Panier “Add On”

Une fois que vos visiteurs ont choisi le ou les produit(s) qu’ils souhaitent acheter et qu’ils les ont ajoutés dans leur panier, c’est le moment parfait pour leur proposer des produits complémentaires à leur choix qu’ils pourraient grandement apprécier!

C’est l’idée des Add On sur la page panier. Vous pouvez définir des produits qui seront suggérés automatiquement sur la page panier en fonction de ce que vos visiteurs ont choisi. Ces suggestions sont donc personnalisées pour chaque visiteur, ce qui les rend très efficaces!

Prenez donc un peu de temps pour mettre en place ces offres complémentaires, et vous verrez vos ventes s’envoler!

Comment le faire sur Dr Tech:

• Utiliser l’application “Cart Add-Ons”

Indispensable

Cross Sells :
Vous pourriez aimer aussi, Les clients aiment aussi, Fréquemment achetés ensemble

Quand votre client est sur la page d’un produit qui l’intéresse, c’est le moment idéal pour lui suggérer d’autres produits :

• • « Vous aimerez aussi » : afficher des produits qu’il pourrait aimer, via des recommandations personnalisées en fonction de ce qu’il regarde.
  • « Fréquemment achetés ensemble: afficher des produits qui vont avec le produit qui l’intéresse, et ainsi compléter sa commande.
  • « Les clients aiment aussi » : afficher des produits que les autres clients aiment, afin de lui suggérer les meilleures ventes de votre boutique (ce qui, au passage,rassure votre client. Si ce sont les meilleures ventes -> les produits sont supers -> il ne sera pas déçu)

Ainsi, vous pouvez afficher ces catégories de produits à plusieurs endroits sur votre site, comme par exemple :

• • Sur votre page produit
  • Sur votre page home
  • Sur votre page panier

Ce sont les 3 endroits les plus efficaces pour afficher ces suggestions.

Comment le faire sur Dr Tech:

• Visual Builder et Theme Builder pour ajoutes ces éléments à vos pages, module à utiliser : Woo produits connexes et Woo upsells

Order Bump

« Et avec ceci, frite coca ? »

« En maxi best of » ?

Si vous avez déjà été dans un MacDonald, vous êtes familier avec ces questions. Tous les employés de caisse d’un MacDonald sont entraînés à les poser, pour une raison très simple : un nombre important de personnes vont dire oui! Et ainsi dépenser plus que prévu, après avoir passé leur commande.

L’idée de l’Ordre Bump est d’ajouter une offre disons de « dernière minute », directement sur la page checkout au niveau du paiement. Votre client à déjà choisi ses produits, il est sur la page de paiement, il a rentré toutes les informations, il a mis ces informations de paiement et … c’est le moment où il pourrait être intéressé pour étendre sa garantie d’un an supplémentaire pour 10€ de plus ? Ou une livraison express en 1 jour pour 5€ de plus ?

C’est l’idée de l’Order Bump: une offre très facile à comprendre, qu’on ajoute à la commande en 1 clic directement sur la page de paiement, donc avant l’achat (contrairement à l’offre post achat en 1 clic que nous verrons juste aprés) et qui permet d’offrir encore un peu plus de valeurs.

Attention toutefois à 2 choses, car si votre Order Bump est mal fait, il va en fait vous faire perdre des clients!

– Vous devez proposer une offre cohérente, ce n’est pas le moment de vendre un nouveau produit par exemple! Il faut que ce soit quelque chose de simple et qui ajoute une plue value par rapport à la commande de votre client. Vous pouvez également ajouter un rabais à cet Order Bump, pourquoi pas avec une durée limitée aussi, pour augmenter les chances d’achat!

– Cette offre ne doit pas ternir la qualité de votre offre sans Order Bump! Il ne faudrait pas que les clients pensent que c’est une option obligatoire car sans ça, votre produit est beaucoup moins bien, sinon ils vont croire que vous leur avez caché des trucs, ils ne vont pas être contents, et ils vont abandonner leur commande.

Voici quelques idées d’Order Bump efficaces :

• • • Extension ou nouvelle garantie
    • Livraison express
    • Option complémentaire (et j’insiste sur le complémentaire!) Par exemple, si vous vendez un livre, vous pouvez vendre la version PDF ou audio en Order Bump.
    • Offrir la livraison automatique via un abonnement: très efficace si vous vendez des produits consommables, vos clients seront sûrement ravis que vous les délivriez chaque mois chez eux automatiquement!
    • Maintenance, formation ou support additionnel. Si vous vendez un produit complexe, qui demande du support, incluez un support de base dans votre offre et offrez un support premium en Order Bump par exemple.
    • Option de personnalisation: si vous vendez des produits qui peuvent être personnalisés pourquoi ne pas les proposer en Order Bump?!
    • Upgrade : vous pouvez vendre une version premium de votre produit en Order Bump.
    • Réduction sur la quantité: acheter le 2e à -50%!

Comment faire encore mieux : proposez des offres personnalisé en fonction de la commande de votre client ! Par exemple, si votre client a dans son panier un T-shirt rouge, proposez lui le short rouge qui va avec. S’il a le T-shirt bleu, proposez lui le short bleu. Cette hyper personnalisation de vos offres, adapté à vos produits en groupant ce qui peut s’acheter ensemble, va augmenter considérablement le nombre de produits que vous allez vendre!

Comment le faire sur Dr Tech:

• Application “Carflows”

Offre post-achat en 1 clic (appelé “1 click post purchase”)

L’idée ici est de proposer une offre à vos clients après qu’ils aient passé commande et cliqué sur payer. Cette offre a 2 choix uniquement: oui ou non. S’ils cliquent sur non, ils vont ensuite sur la page de confirmation de commande, mais s’ils cliquent sur oui alors votre offre s’ajoute automatiquement à leur commande, sans qu’ils n’aient besoin d’entrer à nouveau leur numéro de carte bancaire!

C’est donc un excellent moyen pour augmenter la valeur moyenne de vos commandes.

Via une offre de ce type, vous pouvez proposer les mêmes types d’offres que pour l’Order Bump ci-dessus, l’avantage est que cette offre « 1 Click post purchase » prend place sur une page dédiée, il y aura donc plus de place pour mettre des photos, du texte … Vous pouvez donc vendre quelque chose qui requiert un peu plus d’informations.

Cependant, je vous recommande tout de même de garder votre Offre post-achat en 1 clic courte et simple. Vous ne voulez pas que vos clients se sentent « agressés », ou qu’ils se sentent forcés d’ acheter encore quelque chose. Sinon ils risquent de regretter leur commande!

Comment faire encore mieux : comme pour les order bump, proposez des offres personnalisé en fonction de la commande de votre client.

A noté : la personnalisation des “Offre post-achat en 1 clic” se fait en fonction de ce que votre client a commandé et payé, alors que la personnalisation des order bump se fait en fonction de son panier (donc avant l’achat). Gardez ça en tête lorsque vous créez vos offres!

Idée : si vous soutenez une association, ce type d’offre est parfait pour proposer à vos clients de faire un don.

Comment le faire sur Dr Tech:

• Application “Cartflows”

Réductions basés sur la quantité

3 achetés : -10%

5 achetés : – 20%!

On a tous déjà vu ce type d’offre en grande surface, pour un raison très simple : elle marche! Et elle fonctionne encore mieux avec les produits consommables ou avec une durée de vie limitée, qui par définition nécessite de revenir en acheter : les clients n’hésiteront pas à acheter « en gros » et à faire du stock, flairant la bonne affaire.

Et vous venez de vendre 3 produits au lieu d’un 🙂

Idée: Si vous n’avez pas de produit consommable, vous pouvez imaginer une offre où des exemplaires supplémentaires peuvent être offerts!

Un phénomène que l’on voit souvent dans ce type d’offre est que les clients tentent de convaincre leurs amis afin de commander tous ensemble et de profiter de la réduction. Ainsi, ils parlent de votre marque et vendent vos produits pour vous!
Ceci est particulièrement vrai pour les produits à fort effet « bouche à oreille », c’est-à-dire que l’on aime recommander et/ou demander l’avis de nos proches. Comme les cosmétiques par exemple.

Comment le faire sur Dr Tech:

• Application “Dynamic Pricing”
• Visual Builder et Theme Builder pour ajoutes ces éléments à vos pages.

Réductions & Cadeaux basés sur le montant de la commande (X% off, produit gratuit …)

Un autre très bon moyen d’inciter vos visiteurs à acheter plus de produits sur votre boutique, et de leur offrir quelque chose s’ils atteignent un montant minimum de commande.

Vous pouvez leur offrir un produit gratuit, un produit supplémentaire, une version premium de votre produit, la livraison express, 10 % de réduction, un emballage cadeau, une carte cadeau, quelque chose qu’ils peuvent offrir à un proche… N’hésitez pas à être créatif et généreux, plus votre cadeau sera intéressant, plus vos clients auront envie de l’obtenir !

N’hésitez pas également à proposer plusieurs paliers de cadeau, par exemple : livraison gratuite si commande au-dessus de 50€, et un t-shirt offert si commande au-dessus de 90€ !

Ce genre d’offre permet généralement que vos clients achètent plusieurs exemplaires de vos produits ou qu’ils ajoutent à leurs commandes les produits sur lesquels ils étaient indécis. Évidemment, qui voudrait rater votre superbe cadeau ! Si en plus vous couplez ça avec une politique de retours efficace, cette offre peut faire des ravages!

Comment le faire sur Dr Tech:

• Application “Dynamic Pricing”
• Visual Builder et Theme Builder pour ajoutes ces éléments à vos pages.
• Application “Free Gift” pour offrir un de vos produits en cadeau

Créer des Bundles

Quand vous pensez Bundles, vous pensez au Pack. Généralement, il y a des produits qui se marient presque automatiquement avec ce que vous vendez – alors pourquoi ne pas les vendre ensemble ?

Vous n’allez pas acheter une guitare sans sa housse et le trépied qui va avec, ni une lampe sans l’ampoule … Cela représente donc une opportunité de créer des bundles, donc des packs de produits à acheter ensemble. Vous pouvez proposer ces packs directement sur la page présentant vos produits, et vos clients verront que vous avez pensez à tout!

C’est facile pour eux d’avoir le kit complet, et ils seront ravis d’en profiter.

Comment le faire sur Dr Tech:

• Application “Product Bundles“

Réductions sur un produit ou une catégorie de produit si achat d’un produit d’une catégorie complémentaire

Si vous achetez un ordinateur, il y a de fortes chances que vous ayez aussi besoin de la souris, du clavier, et potentiellement de la housse qui va avec. Du coup, pour vous assurer que votre client reparte avec le tout (et pas qu’il aille acheter sa housse et son clavier ailleurs…) c’est une bonne idée de lui offrir 10 % de réduction sur les accessoires pour tout achat d’un ordinateur!

Lorsque vous vendez des produits complémentaires qui sont généralement achetés ensemble, Il est intéressant de proposer une réduction sur une catégorie de produits pour l’achat d’un produit appartenant à une autre catégorie de produits.

Notez que vous pouvez également proposer la réduction sur un produit unique et pas forcément sur toute la catégorie. Par exemple, pour l’achat d’un ordinateur, obtenir -10 % sur votre souris spéciale Lionel Messi !

Comme la plupart des idées marketing de ce guide, ce type d’offre est encore plus efficace si vous proposez dans l’offre un produit en série limitée, ou en tout cas un produit qui n’est pas disponible à la vente tout le temps. Un autre moyen d’augmenter encore l’efficacité et de proposer l’offre uniquement sur une durée limitée.

Cette offre est assez proche des bundle, la différence est qu’ ici on va proposer la réduction sur tous les produits appartenant à la catégorie. Dans mon exemple précédent, On offre 10 % sur toute la catégorie accessoire, donc le client peut choisir les produits qu’il souhaite dans la catégorie Accessoires. Un bundle crée un Package de produits à acheter ensemble, il n’y a donc pas la possibilité de choisir quelle souris nous souhaitons ou quel clavier on a envie d’acheter. Les bundles peuvent être pratiqués dans certains cas, dans d’autres il est préférable de faire une réduction de ce type !

Comment le faire sur Dr Tech:

• Application “Dynamic Pricing”

Créer des Add-Ons sur vos produits

Pouvez-vous créer une version premium de votre produit ? Ou une version personnalisable ? Ou d’ une qualité supérieure ? Ou encore des options supplémentaires ?

Un peu à la manière des concessionnaires qui nous proposent toutes un tas d’options quand on va acheter une voiture neuve, c’est une (excellente) idée de réfléchir à comment vous pouvez faire de même avec vos produits.

Attention toutefois à ne pas rendre le processus d’achat trop compliqué, il ne faut pas qu’on se perde dans vos offres, dans les options, dans les possibilités… Mais si vous le faites de manière subtile afin de rester efficace vous serez surpris du nombre de vos clients qui sont prêts à ajouter quelques options supplémentaires aux produits qu’ils veulent acheter !

Comment le faire sur Dr Tech:

• Application “Product Add-Ons”

Proposez la livraison gratuite à partir d’un certain seuil de commande

Proposer la livraison gratuite oui, mais si en plus vous le faites qu’à partir d’un certain seuil de commande, cela en plus poussera vos clients à commander au minimum le montant de ce seuil!

Attention tout de même à ne pas perdre des ventes à cause de cette offre, s’il faut faire un effort trop important pour obtenir cette livraison gratuite vous risquez de faire moins de ventes, soit car le seuil est trop élevé, ou parce que ça ne fait pas vraiment sens d’acheter pour ce montant sur votre boutique. Dans ce cas, ceux qui n’atteindront pas ce palier devront payer la livraison, ce qui ne va peut-être pas leur plaire.

Par contre, s’il est assez facile d’atteindre ce palier via les produits de votre boutique, il est fort probable que vos clients ajoutent un petit truc en plus juste pour ne pas payer les frais de livraison!

Faites donc un test, une bonne idée peut être de vous baser sur le panier moyen que vous observez sur votre store, puis d’ajouter 5-10€ et ne proposer la livraison gratuite qu’à partir de ce seuil là.

Comment le faire sur Dr Tech:

• Créer une option de livraisons gratuite en définissant un montant minimal de commande, dans votre dashboard -> ma boutique -> réglages -> livraison.
• Visual Builder et Theme Builder pour ajoutes ces éléments à vos pages.

A savoir

Les raisons qui poussent un client à recommander une entreprise eCommerce :

Ce que les clients attendent d’une marque :

Indispensable

Nouveaux produits

Si vos clients ont aimé acheter un de vos produits, il y a de fortes chances pour qu’ils aiment à nouveau ce que vous avez en tête! Alors il est important de lancer de nouveaux produits, des nouvelles collections.. et ainsi mettre en place des nouveaux lancements de produits, plusieurs fois par an si possible.

En plus, nouveaux produits dit nouveaux clients, donc à force de lancement de produits vous aurez une base de clientèle de plus en plus grande qui achètera vos futurs produits.

Comment le faire sur Dr Tech:

• Créer de nouveaux produits
• Visual Builder et Theme Builder pour ajoutes ces éléments à vos pages.

Indispensable

Super Suport Client

Arrêtent d’acheter chez une entreprise à cause d’un mauvais support client

En e-ommerce, le support client c’est le nerf de la guerre, surtout si vous souhaitez que vos clients vous recommandent à leurs amis et qu’ils reviennent commander chez vous.

Donc assurez-vous déjà qu’il soit facile de trouver comment contacter le support client, que ce soit sur votre page d’accueil, dans votre footer, sur votre page produit … Peu importe, il ne faut pas que ce soit compliqué de trouver. Ensuite, assurez-vous de répondre aux demandes le plus rapidement possible, dans l’idéal en quelques heures.

Vous pouvez également ajouter un Live Chat sur votre site et ainsi répondre à vos clients encore plus rapidement.

Lors de vos réponses, soyez toujours accommodant, résolvez les soucis rapidement et n’hésitez pas à rembourser s’il y a des complications, il est mieux d’avoir une perte sur une commande que d’avoir un client mécontent qui va parler de vous en mal à ses amis et sur vos réseaux sociaux ..

Comment le faire sur Dr Tech:

• Créer un/des email professionel(s)
• Visual Builder et Theme Builder pour ajoutes ces éléments à vos pages.
• Application “Crisp” pour le live chat

Indispensable

Créer un compte pour vos clients

Vous l’avez compris par ce guide, l’idée est de rendre le passage d’une commande toujours plus simple et toujours plus rapide. C’est pourquoi je vous conseille de créer un compte pour vos clients lorsqu’ils commandent pour la première fois (tant que ça n’ajoute pas d’étape au niveau du checkout, ce qui est le cas sur Dr Tech). Ainsi, l’adresse de livraison et le moyen de paiement de votre client seront sauvegardés, et donc il pourra passer de nouvelles commandes en 1 clic!

Ainsi le taux d’abandon de commande est très faible, et vous faites plus de ventes! De plus, en sachant que chez vous il possède un compte, votre client vous privilégiera toujours au moment de choisir ou d’acheter un produit.

Comment le faire sur Dr Tech:

• Activer l’option dans votre dashboard -> ma boutique -> réglages -> comptes et confidentialité

Ventes flashes, série dérivée et série spéciale.

Un excellent moyen de créer de l’urgence sur votre boutique et du bouche à oreille est de faire une offre à durée limitée. L’idée ici est de proposer quelque chose de spécial, qu’on ne peut avoir que si on commande pendant une période de temps très courte.

Assurez-vous que la date de fin de la promotion soit bien visible, et créez l’événement avec votre offre!

De plus, ce genre d’offres est parfait pour générer du bouche à oreille. En effet, si vos clients sentent vraiment la bonne affaire exceptionnelle, ils n’hésiteront pas à en parler autour d’eux pour que leurs amis en profitent aussi!

Comment le faire sur Dr Tech:

• Créer les offres que vous souhaitez directement au niveau de vos produits dans votre dashboard -> produits
• Pour les codes promo, si vous le souhaitez, vous pouvez les créer dans votre dashboard -> marketing -> codes promo

Mettre en place une offre par abonnement

Facturer automatiquement et de façon récurrente vos clients via un abonnement est l’un des meilleurs moyens d’augmenter votre chiffre d’affaires, tout en ayant une base de revenu solide et prévisible.

Si votre produit s’y prête, alors il y a des chances que vous ayez déjà en tête quelques idées de ce que vous pouvez faire. De même si vous vendez un produit consommable, vous pouvez mettre en place une livraison automatique.

Cependant, si vous pensez que votre produit ne s’y prête pas, il sera peut être difficile de voir ce que vous pouvez faire directement. Mais n’hésitez pas à être créatif, recherchez ce qu’il se fait dans votre industrie, mettez vous à la place de vos clients et essayez d’imaginer ce que vous pourriez faire. Quasiment toutes les grandes marques ont une offre par abonnement, plus ou moins en rapport direct avec leur(s) produit(s) phare. Donc il y a beaucoup de chance que vous trouviez une bonne idée, et que vous commenciez à toucher des paiements automatique très bientôt 🙂

Et rappelez-vous, ça ne coûte rien d’essayer!

Comment le faire sur Dr Tech:

• Application “Abonnement”

Email marketing & Newsletter

Une fois de plus, si autant d’entreprises le font c’est parce que … ça marche … toujours aujourd’hui. Pour que vos clients ne vous oublient pas, et qu’ils continuent d’aimer votre marque, il est primordial de garder le contact avec eux. Du coup, mettre en place des séquences d’emails ainsi qu’une newsletter est un très bon moyen de les garder au courant de ce que vous faites, mais également de leur vendre encore un peu plus votre marque et vos produits.

Donc à chaque mail, vous pouvez faire des ventes 🙂

Petit conseil: gardez en tête que plus vous soignez vos emails et apportez de la valeur, plus vos clients seront intéressés par les lire. Donc soignez ce que vous envoyez, n’envoyez pas tout le temps des emails de ventes, et cette stratégie sera encore plus efficace!

Comment le faire sur Dr Tech:

• Application “Blomm” pour les formulaires d’inscription, puis intégration avec un service d’email, comme Mailchimp ou Send In Blue.

Programme de fidélité

Cette technique est vieille comme le commerce: elle fonctionne. Vos clients aiment avoir des points, qui leur donnent des réductions ou des avantages. Vous pouvez mettre en place un programme de fidélité très simple où chaque euro dépensé leur rapporte un point par exemple, puis chaque 100 points leur offre 10€ de réduction.

C’est simple, rapide et efficace.

Et comme pour le compte client, en sachant que chez vous vos clients ont des points à utiliser, ils seront plus fidèles et privilégieront votre boutique pour leur futur achat!

Comment le faire sur Dr Tech:

• Application “Points and Rewards”

Créer et entretenir une communauté

Si vos clients achètent chez vous, c’est parce qu’ ils aiment vos produits certes, mais aussi parce qu’ ils aiment votre marque, et les valeurs que vous défendez. Dans certains cas, lorsqu’on a un branding très fort, on peut voir que les clients achètent car ils croient aux mêmes choses que l’entreprise!

Apple est un excellent exemple, avec leur slogan « Think Different », Apple a construit son succès en rassemblant autour de leur croyance et valeurs : penser différemment, innover, ne pas se conformer, croire en soi, être une « pièce ronde dans un trou carré ». Et tout leur branding, publicités, communication.. tourne autour de ça et renforce le message.

Du coup, créer une communauté de client – voir même de fan – est l’une des meilleures stratégies pour réussir dans n’importe quelle industrie. C’est donc tout naturel que cette stratégie figure dans ce guide 🙂

Concrètement, je vous conseille de commencer par créer un groupe Facebook, d’y inviter vos clients, les gens intéressés par vos produits, et d’inciter tout le monde à inviter leurs amis pour faire grandir la communauté. Ensuite animer régulièrement la communauté, apporter de la valeur, inciter les membres à poster dans le groupe, réagissez à tous les postes et répondez (rapidement) aux questions!

A force, la communauté va se créer, vous aurez des supers-fans qui vont émerger et une base solide de membres avec qui vous pouvez grandir sereinement.

De plus, un autre avantage d’une telle proximité est les retours clients que vous pouvez obtenir. En étant aussi proche, vous saurez exactement ce que vos clients/potentiels clients se disent, ce qu’ils pensent, et ce qu’ils partagent sur votre marque. Vous pourrez également faire des sondages, poser des questions, discuter avec les membres, voir les mots qu’ils utilisent … Votre mine d’or d’informations est là, et toutes vos campagnes marketings taperont dans le mille à chaque fois!

Comment le faire sur Dr Tech:

• Visual Builder et Theme Builder pour ajoutes des liens vers votre communauté à vos pages.

Pour aller plus loin :

Partagez ce guide avec un ami en lui envoyant :
https://hellodr.tech/guidemarketing/

Sources :

• https://www.gwi.com
• https://www.statista.com
• https://www.globalwebindex.com/hubfs/Downloads/Commerce_Report.pdf
• https://f.hubspotusercontent20.net/hubfs/304927/Downloads/Online%20purchase%20journey%20across%20generations%20-%20GWI.pdf
• https://www.campaignmonitor.com/resources/guides/email-marketing-benchmarks/
• https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
• https://baymard.com/research/checkout-usability
• https://ecommerceguide.com/ecommerce-statistics/
• https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/
• https://www.forbes.com/sites/chuckcohn/2015/05/15/a-beginners-guide-to-upselling-and-cross-selling/?sh=2d585c9a2912